Atendimento Online

Considerando que os psicólogos devem ter um papel activo nas respostas às necessidades da população, deixamos alguns esclarecimentos sobre o atendimento através de videochamada (que podem também aplicar-se a outras condições de telepsicologia). Embora grande parte dos procedimentos e boas práticas se apliquem a outras áreas da psicologia, expomos aqui a configuração e os procedimentos pelos quais nos regemos para proceder a uma adequada Intervenção Psicológica à Distância, tendo em vista, tão só e fundamentalmente, as questões mais centrais e básicas no âmbito da psicologia clínica.

As consultas de psicologia à distância têm vantagens, assim como obstáculos. De referir que a intervenção psicológica à distância tem eficácia comprovada, embora essa eficácia possa ser ligeiramente inferior, comparativamente à eficácia do atendimento face-a-face. No contexto atual (maio de 2020), a vantagem do teleatendimento parece óbvia, sendo uma das medidas de saúde pública assegurar o isolamento social.
A consulta online, preexistente ao cenário atual supramencionado, permite ultrapassar barreiras geográficas, podendo chegar a pessoas que de outra forma não seria possível atender. Haverá possíveis clientes que, por diversas razões (dificuldade em acesso a meios de transporte, falta de tempo para deslocações, ou estando temporariamente distantes da área geográfica onde se encontram os serviços de psicologia por eles selecionados), prefiram estar online a receber algum tipo de atendimento psicológico.
Importa também ter em consideração a preferência, justificada, de alguns clientes por esta modalidade de fornecimento de serviços, como é o caso de pessoas com visibilidade pública, que assim poderão evitar a necessidade de procurar serviços presenciais, preservando o seu direito à privacidade.
Outro âmbito no qual a intervenção psicológica à distância pode ser favorável, numa primeira fase do tratamento, remete para situações de clientes com quadros de ansiedade social severos que, ainda que procurando ajuda psicológica, se encontrem inicialmente evitantes no que concerne ao contacto social/interpessoal e inibidos de se deslocar, pelos mesmos motivos. Evidentemente, numa fase posterior do processo terapêutico, será fulcral transitar estes clientes para o atendimento presencial.

Ao expormos aqui os principais obstáculos relativos às consultas online, o nosso propósito fundamental passa por informar os clientes acerca dos procedimentos necessários a uma adequada intervenção psicológica à distância, assim como minimizar limitações e prevenir potenciais constrangimentos relacionados com esta modalidade de serviços.
Um dos desafios do teleatendimento prende-se com uma maior exigência, que se revela necessária, para que se estabeleça uma relação terapêutica adequada, entre cliente e psicólogo, que seja efetivamente proveitosa para o sucesso do processo e dos resultados terapêuticos. Em todo o caso, algumas investigações têm vindo a demonstrar que é possível o cliente sentir que há, por parte do psicólogo, uma grande presença e humanidade no contacto estabelecido, mesmo à distância. Por outro lado, não conseguindo ver a totalidade do corpo da pessoa que não está na sua presença física, o psicólogo tem um menor leque de percepção de aspectos não verbais, sendo esta uma das limitações que apontamos, a fim de contorná-la (propondo eventualmente, e caso a caso, adequar o setting, paras um melhor visionamento do cliente).

As recomendações para que se estabeleça uma relação terapêutica adequada, passam por criar um contexto propício, privado e focado na consulta. Concretizando, devem, de parte a parte, minimizar-se distrações, desligando notificações do computador e do telemóvel, permanecer num espaço físico/compartimento garantindo a privacidade, a confidencialidade e o silêncio, e utilizar-se fones e microfone (preferencialmente).
Recomenda-se que fale cada um na sua vez, estando cientes da necessidade de maior “respeito” pelos turn-takings de cada um. Há uma maior necessidade de fazer tudo de forma mais pausada para garantir a sincronia no diálogo. Por outro lado, há que garantir que existe um telefone/telemóvel acessível, em caso de se perder a ligação online (que poderá ocorrer quer por motivos técnicos, quer por possibilidade de interrupção pelo próprio cliente), para que se restabeleça o contacto e se avalie o momento atual em conjunto.

Em situações específicas de determinados casos, o cliente deverá ser informado de que o psicólogo estará o mais “presente” e atento quanto possível, uma vez que poderá surgir a necessidade de encaminhar o cliente, se este estiver em risco, para serviços de saúde disponíveis na sua área de residência. Assim sendo, deve avaliar-se a situação previamente antes de se estabelecer um contrato de intervenção psicológica à distância, veiculando esta mensagem à pessoa, mesmo que se trate de um cliente que esteja a transitar de atendimento presencial para o atendimento online.

Quando se trata de iniciar consultas à distância com um novo cliente, é crucial avaliar junto da pessoa se é possível o acompanhamento pretendido e indicado à sua situação, e se temos reunidas as condições éticas e deontológicas que respeitem o Princípio da Beneficência e da Não-maleficência. Este procedimento passa por clarificar e assegurar esse compromisso junto do potencial cliente. Neste contexto, são centrais procedimentos e cuidados específicos, uma vez que se trata de uma situação em que em nunca houve contato prévio e ambos, psicólogo e cliente, são desconhecidos um do outro. Procedemos, primeiramente, a um contato inicial pré-contratual. Quando solicitados por novos clientes, faremos um contacto telefónico prévio que nos permita clarificar se aquilo que pretende pode ser, ou não, respondido à distância. E se é adequado, ou não, avançarmos para uma fase de avaliação – Avaliação essa que se processa ainda numa fase pré-contratual. A ser estabelecido um contrato de intervenção psicológica online, essa decorrerá numa fase posterior. Da nossa parte, o telefonema será feito sempre pela psicóloga, para que possa tratar diretamente aspectos da avaliação e questões importantes a ser levantadas. Nesta chamada telefónica a psicóloga solicita o consentimento para falar em privado, e o mesmo decorrerá nas condições de confidencialidade habituais de uma consulta de psicologia, pois ainda que numa fase pré-contratual, toda a informação é confidencial (a não ser em casos previstos no Código Deontológico pelos quais os psicólogos membros da O.P.P. se regem, de excepção a essa regra). Nesse mesmo contacto telefónico, além de avaliado o pedido da pessoa, especificamente procede-se a uma despistagem de “situação de risco”. (Referimo-nos a situações de risco suicidário e para-suicidário, comportamentos auto-lesivos, riscos para outrem ou ainda a sintomatologia psicótica ou dissociativa que careça de intervenção psicológica presencial). Pode ainda surgir necessidade de outra abordagem mais adequada e premente, que não a intervenção psicológica, e nesses casos, proceder-se-á ao encaminhamento para uma especialidade médica ou ainda o encaminhamento para serviços de urgência.
Avançando, quando o pedido da pessoa se enquadra numa situação que não representa risco, prosseguimos para a avaliação das condições necessárias para a consulta online. Recordemos propositadamente informação supramencionada neste separador: só é possível fornecer esta modalidade de serviço se também houver condições por parte do cliente para realizar o teleatendimento (ligação estável à internet, preferencialmente pelo cabo, mais estável que as redes sem fios), tendo também presente e disponível o telemóvel. O uso de fones e microfone que aumentam a privacidade, não sendo essenciais, são favoráveis. Condições físicas de privacidade, estas indispensáveis, são também solicitadas nesse primeiro contacto telefónico. Posteriormente, estabelecido e clarificado o acordo mútuo, estamos em condições de realização de uma primeira consulta online, em data a agendar.
Note-se que é confidencial toda a informação tratada se as videochamadas forem encriptadas. Na consulta psicológica à distância serão usadas plataformas adequadas e confiáveis para este fim: programas que permitam encriptação de ponta a ponta (que codificam as mensagens trocadas de modo a evitar o acesso por terceiros), que assegurem a confidencialidade. Informamos também e desde já que, não obstante a total confiança que temos no profissional responsável pela gestão dos nossos canais de comunicação (chat do site e dos canais digitais), os nossos canais de contacto são acedidos por outra pessoa além da psicóloga. Por essa mesma razão, o potencial cliente deverá evitar veicular dados e informação por escrito, optando pelo contacto telefónico, se assim o entender. Em todo o caso, a psicóloga é a única pessoa que, por escrito, poderá responder às eventuais mensagens e solicitações

Importa mencionar que esta seção do nosso site foi estruturada a partir de um seminário online da Ordem dos Psicólogos Portugueses (O.P.P.), “Webinar – Consultas de Psicologia à distância”, (criado e emitido em março de 2020, face à crise suscitada pela COVID -19) e teve como finalidade a partilha de conhecimento para melhor orientar os psicólogos membros da O.P.P., clarificando procedimentos e boas práticas no que respeita ao atendimento online. Este seminário online foi orientado por João Salgado, psicólogo clínico, representante da OPP no e-health Project Group da EFPA (Federação Europeia de Associações de Psicologia) e responsável por vários projectos financiados no âmbito do atendimento clínico com recurso a plataformas digitais. E por Pedro Gomes, também psicólogo clínico, com formação especializada em boas práticas, segurança e privacidade em telepsicologia.